挖掘客户关系管理软件有效应用价值
发布时间：2015-09-25 | 浏览量: 6067
标签： CRM系统 CRM软件
应用某系管理软件的饮料公司信息部向业界诉苦说:“起初我们企业对这套客户关系管理软件系统寄予了很大憧憬，以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状，但结果却事与愿违，实施起来太难了，最后竟成了一个摆设!”
据悉，这家企业购买的是一套通用客户关系管理软件，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中25%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件并无多大差别。
诸如此例，屡见不鲜。
客户关系管理软件，怎成一种“高级摆设”？
不可否认，如今客户关系管理软件渐成热门的应用管理软件之一。然而值得指出的是，近段英国贝恩管理咨询公司一份报告指出，国外企业使用CRM软件的失败率高达55%，而国内客户关系管理软件状况似乎更糟不容乐观，客户关系管理软件实施成功率不到30%。
为什么客户关系管理软件会出现这种境况，为什么并未显现出如ERP、OA较为红火的局势，而是凸显了“冰火两重天”？
从外部用户而言，三大难题困住了目前CRM软件应用:
首先，CRM软件应用涉及不同行业、不同企业，人多面广，建设中牵涉到单位内部的所有部门、岗位、人员，且每个员工的计算机应用水平又参差不齐，执行难度大;其次，个性需求不同，各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求;再者，存在需求的不断变化，管理变革、业务流程重组，都将引起客户关系管理软件应用的新变化。
从厂商自身而言，目前不少CRM软件大都存在这样一些弊端：各种资源之间相互孤立，企业内外信息不能糅合；技术复杂，实用率低下，员工很难掌握；服务支持难度大，维护管理成本高等。
而从更具体深入而言，CRM软件困境还表现出以下三点:
一是CRM软件缺乏专业化、细分化的解决方案。不同行业有其不同的业务需求和业务流程，CRM软件应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点来有针对性实施CRM软件。
如大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM理软件实施的侧重点是不同的。但许多CRM软件研发者却很少亲身体验这种差异性，只通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性产品”上做些加加减减的工作。这样就没有办法真正实现以用户为中心的理念，设计人员可能在理解、研发上就存有偏差，也很可能造成客户今后在升级、维护过程中的大障碍。所以开发商不考虑自身行业、企业特点，在推广应用中将导致各种潜在的失败。
二是在设计CRM软件产品时缺乏整体系统的掌控。从CRM软件的产生看，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商、代理商等，但如今CRM软件被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异。
此设计中的思维局限，使CRM软件与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈，即不论企业ERP、CRM软件或OA系统是否采用同一家企业产品，其之间都难以自然接入融合，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，难于有效提高企业的管理水平。
三是忽视CRM软件流程的改进和集成。大多数企业用户都看重客户CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。
但现行开发商CRM软件解决方案，大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，没有较大的实用价值，这在很大程度上影响CRM软件系统的发展。
以上内外原因，以致国内客户关系管理软件实施成功率不到30%，CRM软件似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地，没有产生预期良好效果。
挖掘CRM软件演变及突破之道
CRM软件是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场。客户关系管理软件厂商如何未雨绸缪、积极应对、把握CRM软件热点与发展趋势，进行超越突破、持续发展下去?
这对客户关系管理软件厂商而言，是一个关键的问题。
而突破之道重点有三：用易用性就撬开市场
作为成熟CRM软件的重要标志，易用性已成为评价CRM软件质量的重要标准，甚至成为用户选型、厂商撬开市场的关键要素。
按照软件质量国家标准GB-T8566-2001G，软件质量高低一个主要特征就是易用性，它包含易理解性、易学习性和易操作性。
易用性的CRM软件应能让管理员在3天内做完系统的安装、初始设置、用户录入和权限分配；进行一次简单培训后，绝大部分用户能够在一天内熟练使用常用功能，一周内熟练使用70%的功能，即一周内让系统顺畅的运行起来。一个优秀客户关系管理软件应在易用性方面采用了大量优化而独特的设计。
同时，易用的客户关系管理软件可以让用户直接根据界面提示使用，无需过多的参考使用说明书和参加培训，客户关系管理软件各项功能流程设计也很直接，能在一个窗口完成一套操作。另外，易操作的客户关系管理软件默认和可选项多，允许管理员设置很多默认和可选内容，尽量避免修改程序。
软件最忌是复杂繁琐。客户关系管理软件的功能虽然越来强大，但对功能操作要求却应是越来越简单，因为任何产品的发展都是越来越“傻瓜化”—以最低电脑应用水平的用户为基准，尽量不出现超越客户平均理解认知水平的功能设计，常用功能的初级学习时间应该控制在10分钟以内。
对客户关系管理软件来说，其最高境界就是做到“零手册”，即无需手册的帮助，就能够直接上手使用，这就要求客户关系管理软件做到“所想即所见，所见即所得”。这应是客户关系管理软件未来成功重要因素。
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