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挽救流失客户,爱客CRM义不容辞!

发布时间:2016-02-26 | 浏览量: 8313

标签: CRM系统

成熟客户的开发和维护成本远低于新客户,是企业最为稳定的收入来源和利润基础。但老客户流失是每个企业都会遇到的问题,如何拯救流失客户,始终是企业发展的重大问题。


客户和企业中止合作的现象就是客户流失。对于企业来说,客户的变动也往往意味着一个市场需求的变更和调整,一不小心甚至会对局部市场甚至企业运营带来致命的打击。如何避免老客户流失一直是现代企业营销的难点和关注点。



客户是如何流失的?


有些管理者在客户成单之后,以为万无一失,一劳永逸,而放松了对客户的管理和维护,直到客户终止了与企业的合作,才想起补救。由于长期客户交流和服务的缺失,不能有效沟通,导致客户挽救失败。爱客认为想要挽回流失客户,首先要弄清楚合作多年的老客户流失的原因


爱客将客户流失分为4种类型:自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。自然流失指的是因合作客户转型或企业转型等非人为因素而终止合作,这可以被看做是一种正常范围内的损耗。恶意流失通常是从客户的角度来说,指的是一些客户为了满足自己的某些私利或非正当收益而选择了离开你的企业,这种客户由于流失挽回成本太高,价值难以覆盖而不值得挽回,当然了其中的难点是要辨别出恶意客户,避免企业损失。


竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失,通常是由于竞争对手为挖客户提供了更多价值的产品和服务,比如价格竞争、延长售后时间、满足更多需求等。面对这种客户流失需要做两手准备,一方面要查找影响客户选择的最主要因素,加以改进;一方面要研究挽回成本和收益,确定能否通过提供更多“顾客让渡价值”产品挽救流失客户


过失流失指的是企业客户流失,是由于企业自身工作中的过失造成的,也就是将除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失。这种类型的流失是占客户流失总量比例最高的,带给企业影响最大的,也是最需要重点考虑和改进的。爱客CRM的作用在避免过失流失客户方面也是最有效果的。



爱客如何挽救过失流失客户?


爱客将造成企业客户过失流失的原因分为两类:员工过失和企业过失。员工过失指的是是因为具体对接客户的一线销售人员的疏忽和错误行为导致的客户流失,企业流失指的是因企业管理客户资源和安排销售工作有误导致客户流失。


首先,爱客CRM围绕“线索-客户-商机-合同-报表”等业务活动,详细记录和留存客户信息和沟通进程,避免销售人员因细节问题而流失客户;通过事项提醒等功能,销售人员能以客户为中心展开情感营销,拉进客户关系,挽救流失客户。


其次,营销人员作为每个公司最大最不稳定的“流动大军”,一旦管理不善,往往造成企业自身业务很难开展,客户服务也会出现很多漏洞。爱客CRM通过超级管理员权限设置功能分层管理客户资源和企业员工,避免因公司人员流动尤其是高级营销管理人员的离职变动,企业客户关键信息缺失导致的客户群流失。


再次,爱客CRM的报表功能,自动生成和分析各类销售相关数据和客户统计数据,让企业管理人员和一线销售人员直观了解业务开展状况和客户需求状况,服务客户无小事,挽救流失客户有方法。


在激烈的市场竞争中,保留老客户的成本往往不到新客户开发成本的十分之一,与此同时老客户带来的价值却大大高于新客户,企业想要持续发展和赢取更多利润,需要在存留老客户方面下功夫。挽救流失客户,爱客CRM义不容辞!


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